1.1 Situación Inicial
- Red de distribuidores independientes sin un modelo estandarizado de atención y bajos niveles de satisfacción de clientes.
- Marca había transitado de un modelo de exclusividad hacia uno de distribución en grandes superficies, donde contaba con el canal tradicional y distribuidores especializados, lo que afectaba la relación con distribuidores tradicionales, de larga data con la empresa
- Estudios recientes dejaban en evidencia malas prácticas de vendedores y significativas oportunidades de mejora en estándares de atención a clientes
1.2 Contribución de Sales Consulting
– Levantamiento de prácticas de atención a clientes y ventas:
- Visitas a locales a lo largo de Chile
- Entrevistas con distribuidores, vendedores, servicio técnico, cajeros
- Acompañamiento a vendedores en terreno
– Diseño de un modelo estandarizado de atención a clientes
– Diseño de modelo de gestión de sucursales incluyendo:
- Buenas prácticas en gestión de sucursales
- Reuniones de coordinación
- Manual de buenas prácticas en compensaciones
- Manual de buenas prácticas en gestión de fuerza de ventas: Identificación de oportunidades outbound, gestión de carteras y bases de datos de clientes existentes, visitas, etc.
– Diseño de manual de atención a clientes incluyendo protocolos de atención, indagación de necesidades y manejo de objeciones
– Diseño de modelo de gestión de encargados de red con distribuidores, pasando de un modelo de sólo recompra de distribuidores a un modelo de trabajo colaborativo/consultivo.
– Talleres de sensibilización y bajada del nuevo modelo de atención
– Entrenamiento de encargados de red en bajada de modelo y capacidades para entrenar a vendedores y encargados de sucursales Esto no queda claro que es el TTT
– Elaboración de un plan de implementación acorde a las capacidades y timings de la empresa
1.3 Mejoras/Resultados
– Desarrollo de piloto en sucursales seleccionadas.
– Aumento de ventas respecto al resto del país y mejora en los indicadores de satisfacción de clientes
– Seguimiento inicial en bajada del nuevo modelo de atención por parte de encargados de red a distribuidores
– Alto nivel de adherencia de nuevo modelo atencional y de gestión en la red de distribuidores
– Adherencia en la utilización de las herramientas entregadas para el trabajo diario.